Praeitame profesiniame gyvenime teko ne mažai domėtis kokybės sampratomis ir jų pritaikymu projektuojant ir įgyvendinant organizacijos kokybės sistemas. Ne kartą teko diskutuoti produkto ir paslaugos kokybės skirtumus.
Šiandien į kokybės klausimus žvelgiant iš mąstymo sistemų perspektyvos aiškiai matosi, kad realią organizacijos kokybės sistemą grindžianti kokybės samprata yra nulemta dominuojančio organizacijos mąstymo profilio. Ir nesvarbu, kad teikiame paslaugas, tačiau jei mąstome kaip gamybininkai, tai ir tik rūpinsimės produktų, o ne paslaugų kokybe.
Šiandien aš noriu iškelti klausimą:
Ar mūsų paslaugos pataiko į kliento protą?
Ką tas klausimas reiškia? Ogi pripažinimą, kad klientas taip pat turi protą ir aš negaliu savo klientų traktuoti kaip nemąstančios masės.
O ar aš pagalvoju, kaip mąsto mano klientas? Ne ką mąsto (mąstymo turinys), bet kaip mąsto (mąstymo būdas)? Mes abu galime mąstyti apie tą patį, bet mūsų mąstymai gali būti labai skirtingi ir mums gali būti sunku susikalbėti. Mes labai skirtingai suprasime, kas tai yra kokybiška.
Vienas iš esminių paslaugos bruožų yra ryšys su klientu. Dar prieš gerą dešimtmetį diskusijose su vienu švedų partneriu buvome išskyrę septynis paslaugos lygmenis, iš esmės besiskiriančius kliento ir paslaugos tiekėjo santykiu. Pastebėjau, kad tai vis dar „kosmosas“ kokybės vadybą studijuojantiems magistro lygmens studentams. O apie praktiką patylėsiu, nes dar nieko nepadariau, kad būtų geriau.
O koks mano santykis su klientais? Ar tas santykis yra toks pats su kiekvienu klientu? Ar su kiekvienu vienodai sėkmingas? Kas tai nulemia? Kaltas, žinoma, tas „nemąstantis“ klientas!
Kas tą santykį inicijuoja? Aš, jis ar trečias asmuo? O gal mes kaip nors pasidaliname šią iniciatyvą?
Kokie mano lūkesčiai besimezgančio santykio atžvilgiu? O ko tikisi iš mūsų santykio mano klientas? Gal aš vis dar galvoju, kad „jie visi tokie“ (arba „jos visos tokios“) ir tikisi tik vieno?
Ned Herrmannas į šiuos klausimus siūlo pažvelgti iš mąstymo perspektyvos:
- Pažink savo, savo komandos ir organizacijos mąstymą, tada aiškiai pamatysi mąstymo apie paslaugos kokybę ribas ir galėsi jas peržengti.
- Pažink savo klientų mąstymą, tada suprasi, kas jiems yra paslaugos kokybė, ko jie tikisi iš paslaugos santykio su jumis.
- Mokykis megzti konstruktyvų paslaugos santykį su skirtingo mąstymo klientais, t.y. kurti abipusį pasitikėjimą ir efektyviai komunikuoti.
Geroji Herrmann metodologijos taikymo patirtis rodo, kad ne veltui organizacijos investuoja ne tik į vadybos komandas bei lyderius, bet ir į tuos organizacijos narius, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais, nes nuo jų kuriamo ryšio priklauso paslaugos kokybė.
Jei ką nors darysim, tai ateis laikas, kai paslaugos kokybė jau nebus „kosmosas“, o potencialiems klientams nereikės važiuoti iš Lietuvos paslaugų ieškoti kitur.
Komentarų nėra:
Rašyti komentarą