Į paslaugą orientuotas mąstymas

Paslauga, manau, yra vienas problematiškiausių veiklos aspektų Lietuvos verslo pasaulyje. Seniai jaučiau, kad problema slypi mąstyme. Gal prieš kokį penkiolika metų vienas švedų partneris man paliko intelektualinę dovaną - mąstymo apie paslaugą sąrangą. Užkabino ji tada man vieną smegenų ketvirtį (kairiąją cerebrinės srities dalį) ir tampiausi aš su ja kaip „katė su pūsle“ kokį penkmetį, kol ji apėmė platesnę smegenų sritį bei atsivėrė taikymo ir gilesnio suvokimo galimybės.

Prieš dešimtmetį diskusijas apie paslaugų kokybės vadybą pradėjau su VDU studentais, patyrusiais švietimo sferos vadybininkais. Tam, kad geriau atskirtume paslaugą, mes veiklą apsirašydavome du kartus: kaip produktų gamybą ir kaip paslaugos teikimą. Jau šiame pratime pasimatė aiškios mąstymo ribos:

• Daugumai lengviau buvo pamąstyti valdomą gamybinį procesą ir statinius produktus (tarpinius ir galutinius). Čia dažnai pakakdavo mechanistinio požiūrio.
• Paslaugos kaip dinaminio paslaugoje dalyvaujančių subjektų santykio pamąstymas reikalavo visai kitokio mąstymo, kurį jau dabar galiu įvardinti. Herrmann terminologijoje tai yra tarpasmeninis mąstymas (angl. interpersonal).

Su skirtingomis grupėmis žmonių teko darbuotis nustatant skirtingų paslaugų kokybės kriterijus ir rodiklius. Čia po komunikacijos labai aukštai buvo iškeltas LAIKO faktorius: „Čia ir dabar.“ „Kuo greičiau.“ „Laiku pagal tvarkaraštį.“ „Pagal sutartus terminus.“ Orientacija laike, planavimas ir terminų išlaikymas čia tampa labai svarbūs.

Prieš penkis metus jau de Bono „šešių veiklos batų“ pagalba bandžiau užmegzti diskusiją su paslaugų verslo (IT sprendimų, reklamos, nekilnojamo turto) atstovais. Dar dabar prisimenu vieną išsakytą komentarą: „kai einu į darbą, tai rožines šlepetes palieku namie.“ Logiška, bet paslaugos verslui tai reiškia „eiti basomis“. Ar gali būti paslauga be nuoširdaus paslaugumo?

Visai neseniai jau su kitais žmonėmis teko prisiliesti prie dar vienos problematikos: vertės komunikacijos ir kūrimo bendromis paslaugos tiekėjo ir gavėjo pastangomis. Šią diskusiją sukėlė bandymas praktiškai pritaikyti de Bono „šešis vertės medalius“ paslaugos apmąstymui. Čia ir vėl išlindo kritinio mąstymo hegemonijos nulemtos ribos: „Vertę galima įvertinti ir net pinigais pamatuoti. Dar galima pasakyti, kiek kainuoja.“ Platus vertės skenavimas, komunikavimas ir bendras kūrimas atrodo keistai, geriausiu atveju gali būti priimtas kaip dar vienas pratimas „proto mankštai“.

Kiekvieną kartą atitolstant ir grįžtant prie paslaugos problematikos paišosi sėkmingai paslaugai būtino (ir dažnai pasigendamo) mąstymo bruožai. Dabar juos sudėliosiu ant Herrmann visuminio proto® modelio:

• Mąstymo tarpasmeniškumas, paslaugumas ir komunikacija (C)
• Vertės įžvalga ir bendras kūrimas (D)
• Planavimas ir laiko valdymas (B)
• Faktai, skaičiai ir logika (A) čia reikalingi nei mažiau, nei daugiau, negu bet kuriame kitame versle.

Tad vėl norisi grįžti prie anuomet švedo padovanotos mąstymo apie paslaugas sąrangos ir pasitikrinti kiek pajudėjau aš ir kiek pajudėjo paslaugos Lietuvoje. Geriau aš jam parašysiu laišką ir paprašysiu dar penkiolikos metų paslaugų lygmens Lietuvoje kilstelėjimui nuo trečio bent iki šešto lygmens jo aštuonių paslaugos lygmenų sistemoje. Juk dabar taip aišku ką reikia daryti … tik pakeisti mąstymą.